T&L: 您觉得2018年高端酒店业市场有何变化？贵酒店如何应对这些变化？

闵成勇先生：目前，高端酒店消费愈加年轻化。近年来以80、90后消费者为代表的高端酒店消费人群，在过去一年呈现出了更加多元化的消费喜好。作为一家酒店，我们要将它经营得尽可能具有新意的同时，人性化的服务是衡量酒店的必要基础，也是增强品牌影响力的关键因素。我们要确定我们的顾客以及我们的团队成员都感到快乐。我们要创造一些独特的经验，而这又是和人有关的，也和一贯的热情、坚持和服务有关。

T&L:越来越多的高端酒店进驻中国市场，竞争也越来越激烈，贵酒店有哪些措施应对激烈的竞争环境？

闵成勇先生：有市场的需求所以才会有更多国际高端品牌酒店的进驻，硬件设施在不断的提升势必对软件需求和要求更高。目前武汉酒店市场仍然在不断发展中，特别表现在个性化服务方面，随着品牌酒店的进驻，大家在硬件设施上都做得越来越好，硬件无差别了，那么真正产生竞争的就在于服务。“我们非常重视员工的培养，保持高规格的服务，并不断发展和创新，意味着员工要有参与感、并希望与酒店共同成长。只有员工工作用心，才能把这份对工作的愉悦和激情传递到对客服务中，才能用真心去领悟创新和差异化的对客服务，真正做到让客人宾至如归。”这也是我每天与团队沟通的内容。

T&L: 您认为过去一年酒店在服务创新、管理创新、科技创新等方面有哪些值得关注的案例？

闵成勇先生：我们酒店的个性化服务体现在细枝末节处，比如我们会根据之前有入住记录的客人在系统里面的喜好去安排他喜欢的房间，客房部的员工在打扫卫生的时候会经常给客人留下贴心的卡片。这些细小举动也给客人们留下了深刻的印象，并在社交网络上对我们称赞有加。同时，我们也非常重视员工的培训和发展。酒店在每个月都会给员工做一次“管理层大讲堂”，与大家分享在职场上的经验。每月都会对各部门提名表现优秀的的员工进行表彰和奖励，只有员工工作用心，才能把这份对工作的愉悦和激情传递到对客服务中，才能用真心去领悟创新和差异化的对客服务，而且，在这快节奏的消费时代，为了客人入住更加便捷，在“万达酒店及度假村”官方微信号线上即可预订客房，入住后在客房可扫描二维码点餐，同时，酒店通过对产品的严格把控和精心打造，在官方微信的微信商城，也可以买到优惠价格的产品，提升客户体验度的同时，更好的加强了品牌形象。网红平台：小红书、抖音等热门APP上也有我们酒店的身影。

T&L:2018年酒店与OTA的合作有哪些新的特点和变化？

闵成勇先生：伴随中国的休闲旅游群体越来越庞大，必将延展出更多丰富多彩的住宿产品，酒店定位的客源群主要包括休闲散客、商务客人以及家庭和自驾游客人等，并紧随市场的变化。OTA是酒店营销的渠道之一，客人更多的是通过OTA平台来搜索酒店的评价，比如携程、大众点评等，所以，优质和个性化的服务也是我们能够留住忠诚客户的重要原因。我们经常看到不少客人在入住后留言表示，由于酒店良好的地理位置、优质的客房体验和贴心的服务，他们会在下次来武汉会继续选择入住我们酒店。所以，标准化的服务固然让客人无法挑剔，但把基础工作做的更人性化、细致化才是最重要的，一个微笑、一个手势、亦或是一个眼神都要让宾客感受到温暖和体贴，才能让客人真正的有“家”的感觉。

T&L:2019年贵酒店的工作重点是什么？您有什么特别的计划或想法吗？

闵成勇先生：武汉富力万达嘉华酒店开业已经五年了，已经拥有了固定的基本市场份额和一定的知名度。我一直倡导的是要“用心”去做事，通过个性化的服务以及更多地和客人进行情感互动来传递我们的品牌价值和理念，抓住细分市场，建立酒店本身特色并深入挖掘。定位目标顾客，并以适宜的方式将酒店特色传达给他们。服务是酒店经营的本质，对于酒店顾客而言，服务是永远的追求和衡量标准，只有做好服务才能留住顾客，塑造口碑，真正做到让客人宾至如归。