T&L：截止目前，本次疫情对贵集团的影响有多大？
刘：这次疫情对我们身处的游轮行业确实造成了巨大的损失，尤其在新春佳节这样一个传统出游高峰期。出于对疫情更好的防护以及积极响应国家的号召，在疫情发展初期，皇家就率先于1月25日开始宣布暂停临期航次，以在上海母港运营的“海洋光谱号”为例，截至目前，我们共取消了十三趟航次，为上万游客的行程进行了退改协调工作。除了运营方面的直接影响，此次疫情也会影响消费者旅游出行的信心和热情。T&L：截止目前，采取了哪些措施应对本次疫情？对客人和合作伙伴提供了哪些帮助？
刘：皇家加勒比一直将宾客与船员的安全及健康放在首位，持续关注着疫情的变化。在疫情发展初期，我们及时关注与评估有关情况，经过慎重考虑，第一时间做出对重点地区客人的筛查，劝退与登船管控。当然，每一位客人都是我们最珍贵的伙伴，这对于我们来说也是一个艰难的决定。
同期，皇家加勒比立刻启动应急工作组，协同游轮港口，海关，检疫等有关部门，在港口实施有效的现场登船检测与疏导；同时在旅行社代理与呼叫中心团队协作下，同有关客人做好行程变更的沟通协调，推出退改政策保障客人权益。我们呼叫中心的工作人员在春节期间依旧坚守自己的岗位，二十四小时不间断地为消费者提供改签或退票的服务，力求能以最快的速度和最高的服务质量满足消费者的诉求。
截至目前，皇家加勒比已经依次主动地暂停运营“海洋光谱号”1月底至3月底的13个上海母港航次，但是在停航的这段时间里，我们依然会在保证安全的前提下继续进行日常的维护工作，严格执行我们的疫情预防计划（OPP）。同时我们的船员和工作人员在这段时间也一直关心着疫情的发展和想念着广大消费者们。在元宵节当天，所有船员和工作人员也一起录制了为武汉加油的视频。近日，皇家加勒比游轮有限公司董事会主席兼首席执行官理查德•费恩也通过视频为旅业伙伴们送上暖心祝福，希望通过我们的努力能为消费者和行业从业者们注入更多战胜疫情的信心。
除此之外，在做好危机应对工作其后，皇家加勒比作为国际品牌和游轮行业的领导者，从未忘却我们应尽的企业社会责任。我们于2月15日宣布将向中国捐赠100万只N95防护口罩，供政府分发到受影响的地区，与中国人民共同抵抗新型冠状病毒肺炎疫情。首批捐赠物资包括70万只N95口罩、紧急协调额外采购到24,000多副防护镜、4000多副防护面屏、2947箱医用手套和2800件防护服等物资，已于3月5 日正式交付给上海民政系统指定的物资接收单位。此外，皇家加勒比近日还推出了针对旅游合作伙伴的扶持政策，出资3500万人民币设立皇家加勒比“旅业振兴专项资金”，用于一系列的旅业配套帮扶、资金补贴、免费培训等措施。皇家加勒比希望可以用实际行动表达对抗疫英雄的支持，并携手旅业伙伴共克时艰，助力旅游行业在疫情得到有效控制后更快复苏。一旦疫情得到控制之后，“海洋光谱号”将回到中国母港继续正常航线运营，我们还计划在疫情结束后的指定期间内推出免费游轮福利，以答谢在疫情防控阻击战中不懈努力、英勇奋斗的医护人员。
T&L：本世纪初以来，全球发生过数次疫情，在之前应对这些疫情的过程中，贵集团是否有一些成功的经验可以分享？刘：国际游轮行业历经近两百年发展历程，积累了丰富的产品运营管理经验与危机应对体系，这套体系的成熟度与领先度远超人们的想象。这得益于政府有关部门、港口、邮轮公司、旅行社等各方的协作支持，以及在过往每一次危机中所获得的宝贵经验积累。在不断演化的过程中，行业会继续沉淀正向经验不断优化，但不会因为某一次危机情况就发生革命性变化。总的来说，针对于此次疫情，中国邮轮行业交出的答卷应该是令人满意的。
以皇家加勒比为例，无论应对何种情况，我们都将宾客和船员的安全与健康放在首要位置。这是我们一切决策的前提。面对此次突发疫情，我们及时公布和执行了各项严格的旅客筛查和退改签方案，在成功的保证了出行旅客安全的同时，也最大程度保障了未能出行旅客的权益，得到了消费者们的支持和行业内的高度认可。除此之外，皇家加勒比继续严格遵守并执行我们的疫情防护计划，在疫情发展后启动了更高级别的卫生防疫标准以保障游轮卫生与安全。我们很欣慰，各项举措能够得到政府、媒体、旅行社伙伴、消费者和员工的理解与支持，这些措施的有效执行也切实保障了皇家加勒比游轮的安全运营。
T&L：您估计本次疫情的影响会持续多长时间？对市场恢复的时间节点是否有大致估计？
刘：旅游行业的复苏与疫情本身的发展情况是密切相关的。有专家预测说疫情将于4月底得到控制，旅游行业会在5-6月开始进入复苏，下半年甚至到明年上半年才会回到正常状态。我们无法准确预测未来，但可以看到总的趋势在向好的方向发展，疫情总会过去，对市场充满信心依然是大部分旅业人的基本判断。T&L：为尽量减小损失，促进全球市场尤其是中国市场的恢复，会有哪些计划与措施？
刘：疫情所导致的损失是无法逆转的，也不可否认损失是巨大的，但是经济利益的损失在生命安全面前都是其次的。我们现在首要的任务是继续做好疫情防控，尽到企业社会责任给予需要的人以帮助，同时为疫情过后的运营做好市场准备工作。
中国游轮行业在2009至2019年迎来了第一个十年爆发期，现在正迎来行业的调整期。总的来说，这次的疫情从一方面给各大游轮公司带来了影响，也让正在步入调整期的游轮行业面临着更多不确定的因素，而从另一个方面说，这次疫情也给各大游轮公司提供了一个窗口期，让大家有机会去优化和调整自身的企业结构与运营模式。
以皇家加勒比为例，进入中国市场的十年以来，我们始终坚定不移的致力于中国游轮行业的发展，为发展中国入境游做出了贡献，是中国游轮黄金十年的推动者。此次疫情也不会影响到皇家未来在中国市场的业务布局，因为我们了解中国市场，了解中国消费者的特点及诉求。所以接下去皇家加勒比主要将在三个方向进行发力。
一是针对消费者顾虑，准备正向宣导素材。疫情对消费者游轮出行信心和热情产生了一定影响，所以皇家加勒比目前正在采取积极措施准备产品宣导内容，从消费者最关心的层面进行信息解读，尽可能地消除消费者的出行顾虑。
二是做好旅行社扶持计划，为市场复苏做好准备。邮轮公司和旅行社是长期合作伙伴，是共渡难关的命运共同体，接下来双方要一起制定宣传方案，解决游客对邮轮旅行的顾虑，做好疫情后的规划。近日我们还推出了针对旅游合作伙伴的扶持政策，希望与旅业伙伴们共克时艰，做好市场恢复和宣导的工作。
三是尽到企业社会责任。作为国际品牌和游轮行业的领导者，皇家加勒比在过往经历过的飓风灾害、疫情危机等情况时，我们都会率先伸出援手。这也是游轮这样一个文化交流载体所传递的美好理念。所以除了医疗物资的捐赠，我们还计划在疫情结束后的指定期间内推出免费游轮福利，以答谢在疫情防控阻击战中不懈努力、英勇奋斗的医护人员。
待疫情稳定后，皇家加勒比将会继续2020年在中国母港市场的坚定部署，为行业发展注入信心。在2021年我们也将会迎来绿洲系列最新最大游轮“海洋奇迹号”的到来，同时覆盖更加多元的航线与创新目的地，继续引领行业创新。我们对中国市场有着一如既往的信心与投入，我们也期待钟爱游轮旅行的客人们与皇家加勒比共同出行的那一天。
T&L：您认为本次疫情，为全球旅游业带来怎样的警示与启发？
刘：游轮行业是一个“看天吃饭”的行业，会受到很多不可抗的外力因素影响，在近两百年的发展历程中，这个行业是历经洗练与积淀的。这次疫情对游轮行业在中国母港客源市场以及海外市场都产生了前所未有的影响。我们从业者要做的是理性看待危机带来的问题，采取积极行动，把握好疫情防控和市场复苏之间的平衡，与各部门团结协作，尽到应尽的企业社会责任，从而努力让行业的影响降低、复苏加快。我们相信坚持不懈的耕耘是会迎来收获的。
