访谈背景：

过去20年，中国消费者的旅游休闲生活方式发生了翻天覆地的变化，无论是目的地的选择、旅行方式的选择、还是消费内容的变化，都是20年前的人们所无法想象的——从只知道新马泰到远赴南极探险，从对品牌的一无所知到如数家珍，从十天八国游到悠闲的海岛别墅度假，从只知景点打卡到个性定制的深度游，从旅行团团餐到米其林餐厅，一个个强烈的对比生动地体现了这个伟大的变革历程。梳理过去20年中国消费者的旅游休闲生活方式变化的脉络，引导旅游休闲从普通消费模式向生活方式消费模式转型，总结未来旅游休闲生活方式的发展趋势，明晰生活方式在引导产业升级及消费升级过程中的重要作用，是我们发起本次旅游休闲与生活方式系列访谈的初衷与目的。

访谈策划：《旅游休闲》全媒体 ( Travel & Leisure All-media, 以下简称T&L )

受访人：新加坡航空公司中国区总经理 曾国铭（Benjamin Chan）

T&L：您认为从航空业的角度（包括从业者及消费者两个角度），应该怎样来理解“生活方式”？

曾国铭先生：生活方式是人们所追求的理念在日常生活中的体现。现代社会中人们追求的生活方式非常多元化，我们注意到随着中国消费者收入水平的提高和消费方式的升级，高品质、健康、绿色乃至具有审美的生活方式受到人们的推崇。

作为航空业的从业者，我们希望让消费者在旅途中也能保持他们一贯的高品质生活方式，这也是为什么，新加坡航空一直致力于通过提升客舱产品和服务，为旅客打造高品质的出行体验。

T&L：您认为定义航空的生活方式的要素有哪些？怎样配置这些要素来打造高品质的“生活方式”？

曾国铭先生：我认为定义航空生活方式的要素包括：便捷、舒适、健康、愉悦、个性化。新航也一直致力于在这些方面不断完善，全面提升旅客的飞行体验。

新航通过完善的航线网络和不断拓展的数字化水平，为乘客提供便捷的出行选择。

截至2019年11月1日，包括新航、胜安航空及酷航在内的新航集团客运航线网络覆盖包括新加坡在内的37个国家和地区的136个目的地，在中国大陆市场的飞行网络也覆盖了国内25个主要城市。

在数字化创新方面，2019年年初，新航成立数字创新实验室 KrisLab，旨在激发创新思路，鼓励员工与外部合作伙伴、初创企业、成熟的孵化器和加速器共同创新，使新航集团能够在业务运营的各个方面充分利用数字化技术。2019年8月，新航还推出全新的安卓版和苹果iOS版移动客户端，显著优化了订票和值机流程，同时增加多项创新功能，进一步提升用户体验。

新航也在通过一系列举措提升乘客在旅途中的舒适度。

通过积极更新机队，新航用更加宽敞舒适的执飞机型为乘客带来更舒适的机上体验。2018年8月2日，新加坡航空配备全新客舱产品的A380客机首航执飞新加坡-上海航线。上海成为继悉尼、伦敦和香港后，第四条配备新航全新A380客舱产品的航线。此外新加坡航空配备全新区域性客舱产品的波音B787-10客机，也自2019年8月和9月起分别执飞上海和广州航线。

以打造终极专属休息室体验为目标，新加坡航空公司将投资5000多万新元，对樟宜机场3号航站楼的SilverKris银刃贵宾休息室和KrisFlyer金卡休息室进行重大升级。翻新工程于2019年8月开始，预计于2021年年中完工。

在机上餐食方面，新航与一些健康品牌合作，为乘客提供更健康的餐食和机上设施。还有“名厨有约”服务，为乘客提供个性化的飞行体验。

自2019年9月起，新航部分航班推出了新加坡航空与新加坡健康品牌COMO香巴拉合作打造的健康美食，每道菜品都经过精心定制，滋养身心，缓解旅途中的疲乏和压力。此外，新加坡航空和COMO香巴拉还合作推出了养生文章，旨在帮助乘客了解健康方面的知识与实践，让他们在飞行前、飞行中和飞行后都能获益。

新加坡航空“名厨有约”服务提供种类繁多的美食选择，包括经典的西式风味、更为养生的健康餐食和素食选择、广受欢迎的亚洲美食、标志性的新加坡家乡风味，以及备受赞誉的新航国际烹饪顾问团大厨的独创美食。乘客可以在航班出发前24小时从种类繁多的美食中挑选自己心仪的主菜。

新航的 KrisWorld 机上娱乐系统提供超过 1,800 种娱乐选项，包括电影、电视节目、音乐、游戏及资讯应用等，丰富多彩的儿童节目让亲子家庭的乘客享受乐趣无穷的飞行时光。在787-10 和指定 A350、A380 和 777-300ER 机型执飞的航班上，乘客还可以通过“我的银刃世界（myKrisWorld）”更好地控制机上娱乐（IFE）体验，享受个性化机上娱乐。“我的银刃世界”可以根据用户喜好与观看历史推荐内容，同时，KrisFlyer会员还可以收藏及恢复内容，并为后续航班定制和保存偏好选项。

T&L：生活方式的打造离不开相应的硬件与软件，您认为两者在打造高品质生活方式的过程中分别发挥怎样的作用？相对于硬件，软件是否还有欠缺？如何改善？

曾国铭先生：对于航空出行而言，如果宽敞舒适的座椅空间、可口的机上餐食和丰富的机上娱乐设施是“硬件”，那么“软件”就是空乘人员的贴心服务。两者在打造高品质出行体验的过程中是相辅相成、缺一不可的。

对于新加坡航空而言，身着特色沙笼可芭雅制服的新航空姐已成为一张享誉全球的名片，她们悉心倾听每位乘客的需求，为其提供体贴入微、值得信赖的服务。新加坡航空秉持“每段旅程，专属贴心”的品牌主张，以不断创新升级的服务和产品满足不同乘客的多样化出行需求，为他们带来焕然一新的专属飞行体验。

T&L：中国消费者的“航空生活方式”经历了怎样的变化？未来的趋势怎样？

曾国铭先生：对于中国消费者而言，乘坐飞机已经成为一种越来越普遍的出行方式，中国乘客对于高品质飞行体验的期待也更加个性化。从机场休息室到客舱空间、从机上餐食、机上娱乐到机上购物，不仅要求这些产品和服务为乘客提供更高的舒适度和愉悦感，而且需要通过先进的设施和数字化手段，为不同出行人群提供个性化的体验，满足他们在不同情境下的需求。

未来，航空出行对于消费者而言可能不仅是一种交通工具，也是人们日常生活方式的延伸。在更先进技术的助力下，飞机将有机会为乘客打造更丰富的“生活”场景，比如更便利的机上购物体验、更丰富的机上娱乐方式以及独特的空中享受。

T&L：中国消费者关于“生活方式”的理念与西方消费者有哪些异同？品牌怎样做针对性的调整？

曾国铭先生：无论是中国还是西方的消费者，可能都倾向于在经济允许的范围内追求高品质的生活方式，不过由于地域、文化和社会环境的差异，中国和西方消费者的生活方式和偏好也难免会有区别。对于品牌而言，就需要为不同的市场提供更加本土化的产品和服务。

例如，新加坡航空在特定中国航班的头等舱和商务舱分别推出了“食全时美”和“食全味美”机上中式餐食，由世界知名厨师、新航国际烹饪顾问团成员朱俊先生精心打造，将传统的烹饪手法融入新鲜的时令食材，从而为新航乘客带来更加健康的珍馐美味。

新加坡航空还特别针对中国乘客的消费习惯和多元化需求，打造了本土化的服务。其中，中国市场便捷的支付方式，成为新航业务创新的渠道之一：新航先后开通支付宝、银联国际支付渠道，全面提升中国乘客的在线购票体验。后续又开设了飞猪、携程在线旗舰店，方便消费者购买机票。

去年，我们和阿里巴巴达成战略合作，并实现新加坡航空KrisFlyer常旅客会员与飞猪会员的里程互通和权益共享，为双方平台的会员带来更多专享权益与出行便利。

T&L：在引导健康、高品质、个性化、愉悦身心的“生活方式”上？航空业还有哪些空间可以提升？哪些措施可以采用？

曾国铭先生：在健康方面，除了健康可口的餐食，新航配备了更加先进的客舱产品，如符合人体工学的座椅、为改善时差影响而设计的照明系统，从而让乘客的飞行旅途更加舒适、减少疲劳。

新加坡航空也在不断提升客舱产品和服务，为乘客打造高品质的出行体验。如新航A380全新新航套房，每个套房都配有独立的全平面床和可倾斜毛绒真皮座椅，而且每个过道前两个套房的床可以转换成一张双人床。2019年10月起，搭乘新加坡航空公司头等舱的乘客可以享受到口感精致的泰亭哲伯爵香槟。新航还将继续推出促进体验升级的头等舱产品和服务。

新航的 KrisWorld 机上娱乐系统以丰富的娱乐选项让乘客在高空尽享愉悦。而且在787-10 和指定 A350、A380 和 777-300ER 机型执飞的航班上，乘客还可以通过“我的银刃世界（myKrisWorld）”更好地控制机上娱乐（IFE）体验，享受个性化机上娱乐。

T&L：“生活方式”在引导未来的航空产业升级与消费升级方面，会发挥怎样的作用？航空业怎样做好宣传引导及配套的产品及服务？

曾国铭先生：乘客对飞行体验的需求是他们生活方式的延伸。为了顺应消费者更加健康、高品质的生活方式，新加坡航空也在不断提升客舱产品和服务，同时进一步提升数字化水平，让乘客出行更加舒适便捷。

T&L：航空品牌在引导生活方式方面发挥了极其重要的作用，有些航空品牌本身就是航空生活方式的引导者，甚至是定义者，请您谈谈贵品牌在这个方面的作用以及未来的发展趋势。

曾国铭先生：为契合消费者旅游体验升级及个性化、高品质旅行需求的发展趋势，新加坡航空公司秉持“每段旅程，专属贴心”的品牌主张，为不同的出行人群打造个性化的飞行体验。

对于商旅出行人士，新航全新A380商务舱配备创新的座椅设计，乘客可以将座椅转换成一张平躺式睡床（78英寸），还可以日光浴式（sun-deck）的放松姿势全身舒展。新航B787-10客机全新区域性商务舱座椅也能放平为76英寸全平躺睡床，即使在最短程的航班上也能为商务舱乘客提供更舒适的飞行体验。

对于高端旅客，由皮埃尔·让设计工作室（Pierrejean Design Studio）设计的新航全新A380套房打造了装饰华丽的私人空间。每个新航套房都配有独立的全平面床和可倾斜毛绒真皮座椅。客舱所有座椅均采用世界知名的柏秋纳弗洛（Poltrona Frau）精美皮革装饰，并可使用电子控制侧面板进行调节，以便乘客根据自己的偏好选择工作或休息的姿势。

对于亲子家庭的旅客，新航不仅为他们提供摇篮、儿童安全座椅和婴儿车等便利的乘机服务，还针对不同年龄段的婴幼儿、儿童及青少年提供营养美味的机上餐食，搭乘新航套房、头等舱、商务舱的青少年乘客还可以享用选择丰富的“Yummy!机上餐点”服务。A380全新新航套房和商务舱，以及新航B787-10全新商务舱，都可以通过创新的套房和座椅设计为一起旅行的夫妇创造更多的私人空间。新航的KrisWorld 机上娱乐系统更以丰富多彩的儿童节目让亲子家庭的乘客享受乐趣无穷的飞行时光。

T&L：您个人的“航空生活方式”是什么风格？是否也经历了一些变化？导致这些变化的原因是什么？

曾国铭先生：我个人在飞行中比较注重整个过程的体验，比如座椅空间的舒适度和隐私、个性化的服务以及便利性。随着国内航空消费市场逐渐成熟，乘客更加注重个人感受，期待得到快速及时且具有细分的个性化产品与服务。新加坡航空公司不断创新升级的服务和产品恰恰满足了不同乘客的多样化出行需求，为其带来焕然一新的专属飞行体验。无论是商旅出行还是休闲旅游，新航将继续履行为每一位乘客提供专属贴心服务的承诺。