2月8日晚间，中青旅遨游以向游客发布公开信的方式，在全球合作伙伴的鼎力支持和全力配合下，发布特殊改期、退订政策方案，针对今年春节期间选择中青旅遨游自营出境跟团游和机票+酒店产品、因新冠肺炎疫情旅游出行受到影响的游客，提供未来一年多的“选择权”，在费用安排上最大限度保护游客利益不受损失。
中青旅遨游特殊改期、退订政策明确指出，针对出发日期在2020年1月26日18点（含）以后、因按国家主管部门要求停止出发的中青旅自营出境跟团游和机票+酒店产品订单，如游客改期在2021年2月28日（含）之前出行，原行程目的地不变，选择中青旅遨游自营跟团游和机票+酒店产品，原订单已支付的金额可全额冲抵新订单；按照上述条件选择其他目的地，也仅需扣除原订单已发生的签证费用，余额可全额冲抵新订单。
同时，中青旅遨游规定，若新订单金额低于原订单金额，差额将以发放与现金等值但不能兑换现金的代金券方式返还游客，游客可在一年有效期内消费中青旅遨游自营的任意旅游产品；若新订单金额高于原订单金额，则需游客补足余款。此外，出发日期在2020年1月24日之后，中青旅自营国内旅游产品也适用上述改期、退订政策。
行业专家认为，中青旅遨游的此项政策，行业尚无先例。政策实质上是以企业兜底的形式，由企业承担旅游产品取消因各供应商退改政策不同所带来的损失。游客与企业不再纠结对具体合同条款的不同理解，以“费用直接抵扣”的简便形式，最大限度保护了游客利益，充分彰显了企业的责任担当。
据悉，疫情发生后，中青旅遨游整体业务几乎完全停运，但相关工作人员仍坚守一线岗位，耐心细致的为客户解决改期、退单等问题。因涉及游客数量巨大且旅游产品退改政策不同，经过十余天与海内外相关资源方的密切沟通、反复协商和不懈的努力，在全球合作伙伴的配合下，最终推出上了上述政策。
中青旅控股副总裁、中青旅遨游国际董事长高志权表示：不可否认，在当前形势下，中青旅遨游在业务上面临着巨大的困难和挑战，但作为光大集团旗下旅游央企，中青旅还肩负着责无旁贷的责任和使命，要为中青旅的客户最大限度降低财产损失。
高志权强调，上述方案是在中青旅客户的宽容、理解、期盼下、在中青旅全球合作伙伴的积极配合下最终形成的。这是一个来之不易的方案，它集合了中青旅与全球合作伙伴的智慧和财力，是中青旅与全球合作伙伴对我们的客户充分尊重、热切期待的方案。中青旅与合作伙伴承担了损失，我们心疼，但我们愿意！唯有如此，对得起客户、对得起业者，对得起社会，对得起自己，我们愿意这样做。期盼能够通过此方案，用实际行动来弥补客户及其家人未能出行的遗憾，期待用更美好的旅行陪伴游客。
春节本是全家出游旅行的高峰期，而2020年鼠年春节旅游市场由于一场新冠肺炎疫情而显得极不平凡。1月24日，文化和旅游部办公厅印发紧急通知，要求即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。1月27日后，包括出境游在内的所有团队游及“机票+酒店”服务也全面暂停。
